Breaking News
Home / Làm việc trong công ty Nhật / Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対 khi làm việc trong công ty Nhật. Bài viết trong chuyên mục: Làm việc trong công ty Nhật. Chia sẻ những trải nghiệm của Ad khi làm việc trong công ty Nhật.

Bài viết này Ad sử dụng tài liệu tham khảo là cuốn hướng dẫn 電話応対 của công ty Ad.

Bài này xin chia sẻ về việc nghe và trả lời điện thoại trong công ty Nhật: 電話応対(でんわおうたい). Với nhân viên mới, trong thời gian đào tạo 新人研修 và trong thời gian làm việc năm thứ nhất. Một trong những công việc chủ yếu là trả lời điện thoại từ khách hàng. Trả lời ở đây là nghe xem khách hàng muốn gặp ai trong công ty mình, rồi nối máy với người đó. Hoặc là người cùng công ty nhưng khác bộ phận.

Trong công ty Nhật phân cấp bậc khá rõ ràng. Những người có địa vị cao hoặc những người lâu năm sẽ ưu tiên không phải nghe điện thoại. Vì mỗi lần nghe điện thoại dễ mất tập trung trong công việc. Việc nghe điện thoại chủ yếu là nhân viên mới và các nhân viên năm 2, năm 3.

Bài này Ad sẽ chia sẻ về việc 電話応対 này. Có mẫu hết, cứ thế mà ráp theo thôi. Nói chúng là nói chuyện với khách hàng nên cần phải dùng kính ngữ và khiêm nhường ngữ. Ngoài ra cũng phải chú ý chuẩn bị trước khi nghe điện thoại. Điện thoại reo mấy chuông thì nhấc…

1 電話応対 là gì?

Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

Dịch là cách nghe và trả lời điện thoại với khách hàng. Là khi khách hàng gọi tới công ty, chúng ta nghe và đối thoại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công việc chủ yếu sẽ là: Nghe xem khách hàng là ai và khách hàng muốn gặp ai trong công ty. Rồi nối máy với người trong công ty mà khách hàng muốn gặp.

Sẽ có nhiều tình huống phải đối ứng, ví dụ như khách hàng muốn gặp anh A ở công ty mà anh ấy lại đang họp. Không có mặt tại chỗ làm thì phải trả lời thế nào? Nếu anh A nghỉ thì phải trả lời khách hàng như thế nào? Nếu anh A chỉ đơn giản là đi vệ sinh, đi ra ngoài 1 lát thôi thì phải trả lời như thế nào?… Chúng ta phải tìm hiểu các trường hợp đó sau.

電話応対 cũng là 1 phần trong ビジネスマナー. Có khuôn mẫu, khó nhưng chuẩn bị tốt thì cũng quen.

Cái khó nhất của việc 電話応対 là 言葉遣い(ことばづかい)- cách sử dụng từ ngữ vì phải nói chuyên với khách hàng.

Lưu ý thêm là chúng ta không phải nghe điện thoại gọi tới cho khắp công ty. Mà mỗi công ty sẽ có các bộ phận các phòng ban khác nhau. Hầu như chúng ta chỉ cần nhận những cuộc điện thoại tới từ các phòng ban của mình thôi. Như vậy là thu hẹp được phạm vi rất nhiều.

2 Chuẩn bị cho 電話応対

2.1 Chuẩn bị giấy ghi chép

Khi nghe điện thoại, chúng ta sẽ phải nghe tên của công ty và tên của khách hàng. Để không bị quên chúng ta phải ghi những thông tin đó vào. Ở trong các công ty Nhật có sẵn các giấy メモ chuyên dùng cho 電話応対 này. Ngoài ra còn phải ghi tên của người của công ty mình nữa. Để nếu họ không có tại chỗ chúng ta để lại tờ giấy này, báo cho họ biết là có khách A hàng từ công ty AAA đã gọi. Vì vậy mà trên bàn làm việc của nhân viên mới thường có bút và giấy メモ này.

giấy メモ dùng trong nghe và trả lời điện thoại

Với người nước ngoài như Ad thì việc ghi chép càng phải cẩn thận hơn. Vì tên công ty và tên của khách hàng nó cũng giống như là từ mới vậy. Nghe 1 chút là quên ngay. Nói chuyện với khách hàng cũng căng thẳng nên dễ quên nữa. Công ty Ad phát cho mỗi nhân viên mới 1 cái memo.
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

2.2 Xem qua tên danh sách công ty khách hàng

Mỗi công ty đều có một danh sách các khách hàng thường xuyên. Rất nhiều tên các công ty lấy theo tiếng anh và được viết bằng カタカナ. Khó đọc và khó nhớ, kể cả là người Nhật. Nên việc chuẩn bị tiếp theo là nhớ hoặc đọc qua tên các công ty khách hàng. Để khi họ gọi tới chúng ta dễ nghe hiểu hơn. Đây là điều rất quan trọng. Vì nếu nghe 2-3 lần mới viết được tên của họ thì rất là thất lễ.

Thêm nữa khi họ nói tên công ty và tên của họ xong. Chúng ta phải 復唱(ふくしょう)đọc lại tên công ty và tên của họ. Nếu mà đọc sai thì lại là thất lễ nữa.

Các senpai của công ty Ad có cả 1 bảng exel để tổng hợp tên các công ty và tên các khách hàng. Không quên ghi chú thêm đặc điểm của những khách hàng đó. Khó tính hay dễ tính… để cho nhân viên mới tham khảo chuẩn bị. Dễ tới cả trăm công ty.
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

2.3 Xác nhận lại tình trạng nhân sự của bộ phận ngày hôm đó

Như đã nói ở trên, chúng ta nghe và trả lời điện thoại cho một phòng ban hoặc là một bộ phận thôi. Chứ không ai rảnh nghe hết được cả công ty. Vì khách hàng muốn gặp những người trong bộ phận của mình. Nên chúng ta cần kiểm tra xem ngày hôm đó ai nghỉ ốm, ai đi làm, ai đi công tác… tóm lại là cần phải xác nhận lại tình trạng nhân sự của bộ phận mình phụ trách nghe điện thoại. Để khách hỏi tới ai chúng ta có thể trả lời hoặc biết được luôn người đó đang ở đâu.

Thời gian kiểm tra thường là lúc bắt đầu ngày làm việc mới. Công ty thường có các bảng thông báo, ai ra ngoài công tác sẽ ghi ở đó. Ngoài ra còn có các hệ thống thông tin của công ty. Vào đó có thể biết được lịch trình của nhân viên trong 1 ngày.

Với Ad thì mỗi ngày tới công ty cũng phải ra bảng check xem có ai đi đâu không. Việc chuẩn bị này làm thì tốt không làm cũng không sao. Khách hàng gọi tới mình xác nhận sau cũng được.

3 Nghe và trả lời điện thoại 電話応対

3.1 Nghe và trả lời điện thoại với công ty khách hàng

Bước 1: Nhấc máy chào khách hàng

Việc nhấc máy chào khách hàng, nói gì thì phụ thuộc vào chúng ta có nhấc máy luôn hay không. Nhấc máy chuẩn là nhấc máy trong vòng 2 tiếng chuông.

a) Nhấc máy dưới 2 tiếng chuông

Khi nghe tiếng chuông reo. Thông thường chúng ta phải nhấc máy càng sớm càng tốt. Nếu chuông reo dưới 2 tiếng mà chúng ta nhấc máy(2コール以内):
Chúng ta:
お電話 ありがとうございました。
▽▽株式会社です。( ▽▽ là tên công ty)
Cảm ơn quý khách đã gọi điện.
Công ty ▽▽ xin nghe.

b) Nhấc máy sau 3 tiếng chuông

Nếu chuông reo hơn 3 tiếng mà chúng ta mới bắt máy thì chúng ta phải nói:
Chúng ta:
お待たせいたしました。
▽▽株式会社です。
Xin lỗi đã để quý khách phải chờ lâu.
Công ty ▽▽ xin nghe.

Bước 2: Nghe khách hàng nói tên công ty và tên khách hàng

Tiếp theo khách hàng sẽ nói tên công ty và tên của mình:
Khách hàng:
私、◆◆会社の 〇〇と申します。
いつも お世話になっております。
Tôi là 〇〇 từ công ty ◆◆ .
Cảm ơn vì luôn đỗi đãi tốt với chúng tôi!

Lưu ý: Vừa nghe khách hàng nói chúng ta vừa phải ghi lại tên công ty và tên khách hàng vào メモ nhé!

Nếu khách hàng nói xong mà mình không nghe rõ được tên công ty hoặc tên của họ thì mình phải hỏi lại.
申し訳ございません、 もう一度 ご会社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。
Xin lỗi quý khách, tôi có thể hỏi lại một lần nữa tên của công ty và tên của quý khách được không ạ?

Bước 3: Xác nhận lại tên công ty và tên của khách hàng

Khách hàng nói tên công ty và tên khách hàng xong thì chúng ta phải xác nhận lại. Ở Nhật làm gì cũng phải 確認 lại cho chắc.
Chúng ta:
◆◆会社の 〇〇 様でいらっしゃいますね。
いつも お世話になっております。
Xin chào 〇〇 từ quý công ty ◆◆ ạ.
Cảm ơn vì luôn đỗi đãi tốt với chúng tôi!

Bước 4: Nghe xem yêu cầu của khách hàng muốn gặp ai

Xác nhận xong thông tin của khách hàng thì khách hàng sẽ nói yêu cầu của mình làm muốn gặp ai:
Khách hàng:
★★部の**様でいらっしゃいますか。
Xin hỏi có ngài ** của bộ phận ★★ không ạ?

Bước 5: Xác nhận lại yêu cầu của khách hàng

Nghe xong yêu cầu của khách hàng thì chúng ta phải xác nhận lại:
** でございますね。少々お待ちくださいませ。
Nhân viên **phải không ạ! Quý khách vui lòng đợi 1 chút ạ!

Lưu ý: Khi nói tên người của công ty mình, chúng ta sẽ không nói chức danh, không nói さん mà chỉ nói mỗi tên của nhân viên công ty mình thôi. Ví dụ như さとうでございますね。Đây là khiêm nhường ngữ.

Ở đây nếu công ty có nhiều người có cùng tên trong 1 bộ phận, thì chúng ta phải xác nhận lại bằng cách: hỏi cả tên của người đó, hỏi dự án người đó đang làm, là nam giới hay nữa giới…
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

Bước 6: Liên hệ với nhân viên của công ty mình

Tới đây việc chúng ta sẽ bấm nút 保留(ほりゅう)bảo lưu cuộc gọi của khách hàng. Rồi liên hệ với nhân viên trong bộ phần mà khách hàng muốn gặp. Việc liên hệ có thể tiến hành bằng việc gọi điện nội bộ, hoặc gặp trực tiếp.

** さん、
◆◆会社の 〇〇 様 からお電話です。
Anh/chị **
Có cuộc gọi từ khách hàng 〇〇 của công ty ◆◆ .

Đến đây thì nhiệm vụ 電話応対 của chúng ta đã xong.

Tuy nhiên rắc rối xảy ra đó là khi nhân viên của công ty mình không có mặt thì chúng ta lại phải liên hệ với khách hàng 1 lần nữa.

Bước 7: Liên hệ lại với khách hàng nếu người khách hàng cần gặp không có mặt

Có rất nhiều lý do cho việc nhân viên mà khách hàng cần gặp không có mặt. Như là người đó đi toilet, đang họp, đang đi ra ngoài, đi gặp khách hàng khác, đang nói chuyện điện thoại khác…

Với các lý do khác nhau thì chúng ta phải lưu ý truyền đạt lại với khách hàng những cách khác nhau:

Khi nối máy trở lại nói với khách hàng chúng ta phải nói:
お待たせいたしました。Xin lỗi đã để quý khách đợi lâu.

a) Người cần gặp tham gia họp tới 14h(14hまで会議中)

あいにく **は 席をはずして おります。
午後2時に 席に 戻る予定ですが、いかがいたしましょうか。
Rất tiếc là anh ** hiện tại đang vắng mặt.
Theo dự kiến thì anh ** sẽ có trở lại lúc 2h chiều nay, quý khách có nguyện vọng gì ạ?
あいにく:đáng tiếc, thật tiếc
席をはずす:vắng mặt, nghĩa đen là rời khỏi cái ghế.
席を戻る:trở lại cái ghế, có mặt trở lại.
いかがいたしましょうか  = どうしますか = muốn gì?

Khi người của công ty tham gia họp, chúng ta sẽ không nói chi tiết là đang làm gì với khách hàng. Chỉ cần nói là đang không có mặt và sẽ trở lại lúc mấy giờ thôi.

b) Người cần gặp đang nói chuyện điện thoại

申し訳ございません。ただいま **は他の電話に出ております。
電話が長引きそうですので、終わりましたら、こちらから お電話させていただきましょうか。
Xin lỗi quý khách. Hiện tại anh ** đang nói chuyện điện thoại.
Có vẻ sẽ tốn thời gian nên khi điện thoại kết thúc, chúng tôi xin phép gọi điện lại cho quý khách có được không ạ?

Khi người cần gặp đang nói chuyện điện thoại, tốt nhất là không nên để khách hàng chờ. Nên nói luôn là sẽ mất thời gian đó, khách hàng muốn thế nào?
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

c) Người cần gặp nghỉ hôm đó

あいにく**は、本日、休みを取っております。
明日、出社予定でございますが。
いかがいたしましょうか。
Rất tiếc là Anh ** hôm nay nghỉ làm.
Ngày mai sẽ đi làm lại.
Quý khách có nguyện vọng gì ạ?

Người công ty mình nghỉ thì mình cứ nói nghỉ. Và truyền đạt lại là khi nào anh ấy sẽ đi làm lại, chứ không được nói là nghỉ không.

d) Người cần gặp đi công tác

あいにく **は、本日は 出張して おります。
明日には 戻りますが いかがいたしましょうか。
Rất tiếc là anh ** hôm nay đang đi công tác.
Ngày mai anh ấy sẽ trở lại, quý khách có nguyện vọng gì ạ?

Cũng như lúc nhân viên mình nghỉ, chúng ta cần truyền đạt lý do và không quên nói cho khách hàng biết khi nào sẽ có mặt.

e) Người cần gặp đi muộn

Trong trường hơp người của công ty mình đi muộn thì cũng không có được nói là đi muộn. Mà nói giống trường hợp người cần gặp đi họp – tức là không có mặt là được.

あいにく **は 席をはずして おります。
午後2時に 席に 戻る予定ですが、いかがいたしましょうか。
Rất tiếc là anh ** hiện tại đang vắng mặt.
Theo dự kiến thì anh ** sẽ có trở lại lúc 2h chiều nay, quý khách có nguyện vọng gì ạ?

Khi một người đi muộn họ sẽ liên lạc với bộ phận và nói là muộn bao nhiêu phút, Chúng ta dựa vào đó để nói với khách hàng.

f) Người cần gặp đi ra ngoài và về luôn, không quay lại công ty nữa

あいにく**は、本日は終日外出で、戻る予定はございません。
明日は通常通り出社する予定ですが いかがいたしましょうか。
Rất tiếc là anh ** sẽ ra ngoài tới cuối ngày và không có kế hoạch quay lại công ty.
Ngày mai anh ấy lại đi làm như bình thường, nguyện vọng của quý khách là gì ạ?

Bên trên 6 case study cho việc truyền đạt tới khách hàng tình trạng vắng mặt của người trong công ty mình. Thực tế sẽ có nhiều hơn. Sau khi truyền đạt xong chúng ta sẽ xem khách hàng muốn gì.

Thực ra ở bước 7 này. Sau mỗi lần giải thích lý do và truyền đạt lịch trình của nhân viên vắng mặt. Chúng ta dùng いかがいたしましょうか . Nghĩa là nguyện vọng của quý khách là gì tiếp theo? Tuy nhiên nhiều trường hợp chúng ta sẽ là người phải chủ động nói:
戻りましたら、お電話を差し上げるようにいたしましょうか。
Khi anh ** trở về, phía chúng tôi sẽ gọi lại có được không ạ?

Nghĩa là chúng ta không đợi khách hàng phải nói: Ờ, bao giờ anh ấy về thì nhờ bảo cho anh ấy gọi điện cho chúng tôi. Mà chúng ta thể hiện sự tích cực bằng việc chủ động nói luôn.
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

Bước 8: Nghe yêu cầu của khách hàng sau khi truyền đạt về sự vắng mặt của người muốn gặp

Yêu cầu của khách hàng thì cũng đa dạng. Nếu mà không quá quan trọng thì họ sẽ bảo không sao. Họ sẽ gọi lại sau, thì chúng ta chỉ cần nói:
かしこまりました。
失礼いたします。
Tôi hiểu rồi.
Tôi xin phép.

Rồi đợi cho khách hàng cúp máy. Nhớ là không được cúp máy trước khách hàng – đó là điều thất lễ. Và cũng không phải là đặt ống nghe xuống trước, mà là lấy tay ấn vào chỗ đặt ống nghe rồi mới đặt ống nghe xuống.

Ngoài ra còn có các tình huống khác:

a) Khách hàng muốn công ty gọi điện lại

Đa phần trường hợp vắng mặt thì khách hàng muốn được người vắng mặt gọi điện lại sau khi quay trở lại. Lúc này chúng ta phải xin số điện thoại của khách hàng:

Chúng ta:
かしこまりました。
恐れ入りますが、念のため、お電話番号をお願いいたします。
Tôi hiểu rồi.
Xin lỗi nhưng để chắc chắn, xin quý khách cho tôi biết số điện thoại ạ.
Ở đây dùng 恐れ入りますが、念のため có nghĩa có thể anh ** vắng mặt kia đã có số điện thoại của khách hàng rồi.

Nhiều trường hợp tới đây khách hàng sẽ bảo là: Anh ** đã biết số điện thoại của tôi rồi. Chỉ cần bảo anh ấy gọi điện cho tôi thôi. Thì chúng ta chỉ cần ghì vào nội dung giấy めも mà chúng ta đã chuẩn bị: ghi tên công ty, tên khách hàng, giờ gọi điện và nguyện vọng của khách hàng là muốn điện thoại lại. Đưa cho nhân viên ** là xong.

Còn nếu khách hàng đọc số điện thoại cho chúng ta thì chúng ta phải ghi vào メモ và lại phải 復唱(ふくしょう)xác nhận lại:
Chúng ta:
復唱いたします。xxx-xxxx-xxxx、▽▽会社の〇〇様でいらっしいますね。
Tôi xin xác nhận lại: Số điện thoại xxx-xxxx-xxxx của quý khách 〇〇 từ công ty ▽▽ đúng không ạ.

Tới đây chúng ta phải nói cả tên mình ra nữa. Để làm gì? Để cho khách hàng biết là nói chuyện với ai, trong trường hợp mà mình quên thì khách hàng còn biết đứa mà đổ thừa chứ, hehe.
Chúng ta:
確かに 申し伝えます。私yyと 申します。
Tôi xin được nói tên tôi là yy.

Rồi kết thúc bằng
失礼いたします。
Xong đợi khách hàng tắt máy rồi chúng ta mới tắt máy.
Như vậy là tới đây là việc nghe và trả lời điện thoại của chúng ta kết thúc.

Chúng ta chỉ cần chuyển cái メモ -giấy ghi chú có ghi thông tin về khách hàng và nguyện vọng của khách hàng, mang ra bàn làm việc của nhân viên vắng mặt để ở đó là xong.
Hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対

b) Khách hàng muốn các yêu cầu khác

Các yêu cầu ở đây thì muôn hình muôn vẻ. Có thể là gọi người khác nữa, gửi mail lại… nhưng đa phần là sẽ yêu câu gọi điện thoại lại.

Như vậy là chúng ta đã kết thúc việc 電話応対 đối với công ty khách hàng. Ngoài ra chúng ta còn phải 電話応対 ở trong nội bộ công ty nữa.

3.2 Nghe và trả lời điện thoại trong nội bộ công ty

Các công ty luôn cài đặt hệ thống điện thoại sao cho khi chuông reo. Nhìn vào điện thoại sẽ rõ là 内線(ないせん)nội bộ hay là 外線(がいせん)cuộc gọi từ khách hàng.

Đối với cuộc gọi trong nội bộ thì cách chúng ta dùng từ cũng khác đi 言葉遣い(ことばづかい)

Bươc 1: Nhấc máy

Khi nhấc máy chúng ta sẽ nói:
お疲れ様です。
▽▽課の 〇〇です。
Xin chào!
Tôi là 〇〇 của phòng ▽▽

Bước 2: Nghe đối phương nói tên và bộ phận

Đối phương cúng sẽ nói:
お疲れ様です。
◆◆課の ★★です。
Xin chào!
Tôi là ★★ của phòng ◆◆ .

Bước 3: Xác nhận đối phương

★★ さん、お疲れ様です。
Xin chào anh ★★ .

Bước 4: Nghe yêu cầu của đối phương

AA課長、いらっしゃいますか。
Có trường phòng AA ở đó không?

Bước 5: Xác nhận yêu cẩu của đối phương

AA 課長ですね。少々お待ちください。
Trường phòng AA ạ. Anh đợi một chút nhé.

Lưu ý ở đây là: Chúng ta nói rõ chức vụ của anh AA nhé. Khác với khi nói với khách hàng. Chúng ta bỏ chức vụ của người trong công ty mình đi. Nhưng đây là người cùng công ty.

Các bước tiếp theo chúng ta dùng giống với trường hợp công ty khách hàng.

4 Một số lưu ý đối với 電話応対

4.1 Lời nói không là không đủ

Mặc dù chỉ là nói chuyện qua điện thoại, nhưng chỉ cần nghe giọng nói, âm thanh thôi thì cũng có thể cảm nhận được thái độ và biểu cảm của đối phương. Vì vậy ngoài cách dùng từ chuẩn thì chúng ta cũng phải ý thức về những biểu cảm hoặc là tư thế của mình.

4.2 Tính xác thực của thông tin

Mọi thông tin trong quá trình trao đổi điện thoại đều liên quan tới khách hàng nên rất quan trọng. Những lúc mà thấy còn nghi ngờ thì đừng ngại mà phải xác nhận ngay rồi ghi chép cẩn thận.

5 Kinh nghiệm của bản thân

Hồi 研修 Ad được dạy và luyện tập trong thời gian kenshuu. Trong khoảng thời gian đó, mỗi ngày vào buổi sáng từng cặp phải luyện tập 電話応対 này.

Sau đó có bài tập thực hành, mỗi nhân viên mới phải lên ngồi trong phòng Nhân sự để trực điện thoại trong vòng 1 buổi sáng. Nhiệm vụ là nhận những cuộc gọi trong nội bộ công ty. Đối với Ad thì việc này khá vất vả, vì người Nhật nói nhanh và tên người nghe xong cũng không thể ghi lại được ngay. Nên thường hỏi lại thêm 1 lần nữa.

Sau này phân vào các bộ phận thì Ad ngồi tại chỗ chỉ có điện thoại nội bộ, thi thoảng cũng mới phải nghe thôi. Hiện tại đang làm ở công ty khách hàng nên không phải nghe điện thoại.

Xin hết bài hướng dẫn trả lời điện thoại 電話応対. Hy vọng sẽ có giá trị tham khảo cho các bạn và hẹn gặp lại trong các bài chia sẻ tiếp theo.

Comments

comments

About manhkhen

Check Also

4 chữ じんざい – 4 kiểu người trong công ty

4 chữ じんざい – 4 kiểu người trong công ty. Bài viết trong chuyên mục: …

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *